CODICE E MARCHIO DI QUALITA'
EUROPEO PER L'E-COMMERCE
Nasce al
fine di tranquillizzare i consumatori un marchio di qualità per
l'e-commerce. Si chiama Euro-Label e sarà attivo da agosto.
Sarà frutto di una
certificazione di qualità e verrà attribuito solo ai siti che
rispettano certe regole contenute in un codice di condotta
approvato dalla Commissione Europea.
Il sito
dovrà dunque aderire al codice della Commissione Europea,
garantendo il rispetto di alcune regole, quali:
-
identificabilità dell'impresa
-
protezione dei dati personali degli acquirenti
-
prestazione di garanzie ed assistenza post vendita
-
gestione di reclami e risoluzione di vertenze
Ecco il contenuto:
CODICE DI COMPORTAMENTO
EUROPEO IN MATERIA
DI RAPPORTI COMMERCIALI
ON-LINE
Art. 1
Informazioni relative
all’impresa
L’impresa
che, in via principale o sussidiaria, svolge attività
commerciale on-line, deve fornire le seguenti informazioni che
devono poter essere accessibili in modo semplice, diretto e
costante ai potenziali consumatori che visitino il suo sito web:
a) il
nome dell’impresa;
b) l'indirizzo della sede legale dell’impresa e gli elementi che
consentano di comunicare direttamente ed effettivamente con
essa, compresi il suo indirizzo di posta elettronica; gli orari
di apertura, numero(i) telefonico(i).
c) l'indicazione del registro e del numero di iscrizione
dell’impresa, qualora essa sia iscritta in un registro di
commercio o altro pubblico registro;
d) il
numero di partita IVA, - secondo l'art. (22)1 della direttiva
77/388/CEE, così modificata dalla direttiva 98/80 EC - nel caso
in cui le attività dell’impresa siano soggette all'Imposta sul
Valore Aggiunto.
Art.
2
Informazioni relative
alla protezione dei dati personali
a) Raccolta, elaborazione ed uso dei dati.
I dati
personali che possono formare oggetto di elaborazione
automatizzata devono:
-
essere acquisiti lealmente e nei limiti fissati dalle
norme giuridiche ed etiche sia europee che nazionali;
-
essere conservati per scopi specifici e legittimi
nell'ambito delle attività economiche dell’impresa ed in nessun
caso possono essere utilizzati in modo incompatibile con tali
scopi;
-
essere elaborati in modo appropriato e pertinente, nel
rispetto della dovuta riservatezza e dei desideri espressi dai
clienti relativamente all'uso dei loro dati personali;
-
essere conservati temporaneamente e non più a lungo di
quanto l'attività commerciale lo richieda e nell'osservanza dei
pertinenti obblighi amministrativi.
b) Diritto di informazione, accesso e rettifica.
L’impresa
deve essere in grado di dare al cliente tutte le informazioni
richieste in merito all'elaborazione dei dati personali
raccolti ed ai modi di accedervi e di rettificarli.
c) Diritto di rifiuto.
Il cliente può opporsi alla trasmissione a terzi dei dati che lo
riguardano.
L’impresa
deve uniformarsi alla volontà del cliente di non ricevere
comunicazioni commerciali per iscritto, tramite chiamate
telefoniche, tramite posta elettronica o tramite altri tipi di
comunicazione, tanto se la volontà è stata manifestata
direttamente all’impresa, quanto se essa è stata espressa
attraverso un "Preference Service" nazionale o un corrispondente
servizio del paese del consumatore.
Art.
3
Informazioni
pre-contrattuali in merito ai prodotti in vendita
a)
Condizioni generali
Prima
della conclusione del contratto l’impresa deve mettere a
disposizione dei potenziali consumatori che visitino il suo sito
web le seguenti informazioni circa i prodotti e/o i servizi
accessori in vendita:
- le
principali caratteristiche qualitative (denominazione, natura,
ecc.) e quantitative (dimensioni, peso, quantità, immagini se
disponibili ecc.), nonché, se del caso, informazioni sui rischi
potenziali connessi al prodotto;
- le
garanzie ed i servizi post vendita fruibili (vedi art. 9);
- il
prezzo, compresi le imposte, le tasse, gli altri oneri fiscali e
se necessario inclusi i diritti di dogana;
- la
durata di validità dell'offerta o del prezzo e, se del caso, la
copertura geografica dell'offerta;
- le
spese di consegna,
- la
legge dalla quale il contratto è regolato;
- le vie
ed i mezzi di trattazione delle potenziali vertenze e, in
particolare, l'esistenza di eventuali procedure stragiudiziali
alle quali il cliente possa ricorrere in caso di mancato accordo
diretto (vedi art. 11);
- le
condizioni di pagamento, come segue:
per i
pagamenti on-line, che devono svolgersi in condizioni sicure,
indicare chiaramente il o i sistemi utilizzati. – i In caso di
vendita a credito, le condizioni generali del credito, i suoi
limiti potenziali ed i costi accessori;
§
le condizioni, le modalità ed il termine di consegna
convenuto (vedi art. 5);
§
le condizioni di risoluzione e/o di rinnovo del
contratto, se la durata dello stesso è superiore ad un anno o
indefinita;
§
l'esistenza del diritto di recesso, nel quadro dei
contratti stipulati con i consumatori, e l'indicazione delle
condizioni, delle modalità e dei mezzi relativi all'esercizio di
tale diritto (vedi art. 7)
§
durata minima del contratto in caso di contratti per la
fornitura di prodotti o le prestazioni di servizi di esecuzione
continuata e periodica.
b) Condizioni particolari
§
Restrizioni all'importazione/esportazione/uso dei
prodotti messi in vendita: l’impresa deve informare in modo
chiaro i visitatori del sito web di ogni eventuale restrizione
di legge esistente nel paese in cui ha sede e relativa all'uso
e/o all'esportazione dei prodotti in vendita. Spetta tuttavia
all’acquirente informarsi presso le proprie autorità circa
eventuali restrizioni di legge riguardanti l'uso e/o
l'importazione dei prodotti che lo stesso consumatore intende
ordinare.
§
Prodotti sostitutivi: In caso d'impossibilità di fornire
i prodotti ordinati, l'impresa che desidera avvalersi della
facoltà di fornire al cliente prodotti sostitutivi, deve
chiaramente informarne lo stesso nella fase precontrattuale
della transazione Per poter esercitare tale facoltà l’impresa
deve osservare le condizioni di cui all'Art. 6.
Art.
4
Procedura relativa alla
conclusione dei contratti on- line
a)
Informazioni preliminari
In
qualsiasi momento della transazione on-line l’acquirente deve
poter accedere alle informazioni di cui all'art. 3.
Il
cliente deve inoltre poter avere accesso ad informazioni chiare
e dettagliate in merito:
- alla
disponibilità dei prodotti fatto salvo il caso in cui vengono
forniti generi alimentari, bevande o altri beni per uso
domestico di consumo corrente. Se la disponibilità del prodotto
deve essere verificata, deve essere inviato senza indugio al
consumatore un messaggio specifico con qualsiasi mezzo di
comunicazione;
- alla
possibilità, per il cliente, di avere un prodotto sostitutivo,
come indicato nell'art. 6;
- alle
modalità ed ai mezzi con i quali il cliente può raggiungere il
Servizio Clienti dell’impresa che si occupa dei reclami;
b) Procedura di ordinazione
In ogni
momento durante l'operazione, e fino alla definitiva conferma
del contratto, l’acquirente deve essere in grado di correggere
potenziali errori. A tale fine l’impresa si impegna a mettere a
disposizione del cliente un sistema di validazione che gli
permetta di verificare e convalidare il contenuto
dell’ordinazione prima della conferma definitiva.
L'accordo
sul contenuto dell'ordinazione deve contenere l'indicazione, per
sommi capi, dell'ordinazione stessa e del prezzo da pagare e, se
applicabile(vedi art.4 comma a), la dichiarazione di non
disponibilità di uno o più prodotti. Il cliente deve avere la
possibilità di riprodurre e/o conservare l'accordo.
c) Ordinazione
Dopo la
conferma dell'ordinazione, secondo quanto indicato nella lettera
b) che precede, l’impresa, senza ritardo e con mezzi
elettronici, deve accusare ricevuta dell'ordinazione stessa.
L’ordinazione sarà da considerarsi trasmessa dal momento in cui
si potrà presumere che il cliente sia stato in grado di accedere
per via elettronica alla dichiarazione di ricevimento il cui
contenuto viene definito qui di seguito.
Nella
dichiarazione di ricevimento si deve riportare un riepilogo
dell'ordinazione (prezzi, modalità e mezzi di esecuzione
dell'ordinazione) e, se applicabile, si deve dare atto della
non disponibilità di uno o più prodotti. Dovranno essere
ripetute inoltre le informazioni precedentemente fornite
all’acquirente in merito:
- alle
condizioni, alle modalità ed ai mezzi di esercizio del diritto
di recesso;
- alle
modalità ed ai mezzi per contattare il Servizio Clienti
dell’impresa;
- alle
condizioni relative alla risoluzione del contratto quando la
durata dello stesso sia superiore ad un anno o sia a tempo
indeterminato.
Al più
tardi al momento della consegna il cliente deve poter avere, su
supporto cartaceo, le informazioni contenute nella dichiarazione
elettronica di ricevimento e/o deve poter riprodurre e/o
conservare le informazioni su qualsiasi supporto durevole a lui
accessibile.
Art. 5
Esecuzione del contratto
L’impresa si impegna a dare esecuzione all'ordinazione nel
termine convenuto o, in mancanza, entro e non oltre 30 giorni
da quello in cui il cliente ha trasmesso l'ordinazione
all’impresa
Se
l’impresa constata :
- che il
termine iniziale convenuto per l’esecuzione dell’ordinazione non
puo’ essere rispettato, o
- che
uno o più prodotti (diversi da derrate alimentari, bevande o
altri beni per uso domestico di consumo corrente)) sono
divenuti indisponibili durante la fase di trattamento
dell’ordinazione,
l’impresa
indirizzerà al cliente, prima della scadenza del termine
convenuto un’offerta chiara contenente una nuova data di
consegna proponendogli, nel contempo, la possibilità di recedere
dal contratto e/o di essere rimborsato.
Qualora
dovesse, in tutto o in parte, divenire impossibile per
l’impresa eseguire il contratto per indisponibilità di uno o
più prodotti ordinati, l’acquirente dovrà esserne informato e
dovrà essere rimborsato di tutte le somme già corrisposte, e ciò
non appena possibile ed in ogni caso entro 30 giorni dalla data
nella quale egli avrebbe dovuto ricevere il prodotto.
L’impresa
deve consegnare il prodotto conformemente all'ordinazione.
Perché possa essere ritenuto conforme all'ordinazione, il
prodotto deve:
-
corrispondere alla descrizione indicata nel sito web
dell’impresa,
- essere
idoneo all'uso al quale esso normalmente e comunemente è
destinato per sua natura o al quale il cliente ha dichiarato
all’impresa di volerlo destinare;
-
presentare le caratteristiche normalmente possedute da un
prodotto dello stesso tipo e che il cliente può ragionevolmente
aspettarsi, considerate la natura del prodotto stesso e le
informazioni ad esso relative rese pubbliche dall’impresa, in
particolare attraverso la pubblicità o le etichette. Se il
prodotto non è conforme all'ordinazione, il consumatore può
esercitare i diritti a lui riconosciuti dalla garanzia (vedi
art. 9).
Inoltre,
le imprese che aderiscono al presente Codice di Comportamento si
asterranno dal consegnare all’acquirente prodotti che non siano
stati ordinati, quando la consegna sia accompagnata da una
richiesta di pagamento.
Art. 6
Prodotti sostitutivi
Nel caso
in cui l’impresa, secondo la legge del paese nel quale ha la
sede, e tenuto conto della natura del prodotto, intenda offrire
al cliente un prodotto in cambio di quello ordinato e non
disponibile, di tale intenzione il cliente deve essere informato
prima della conclusione del contratto, come prevede il par. b)
dell'Art. 3. L’impresa si impegna a consegnare un prodotto
sostitutivo che, in termini di rapporto qualità/prezzo, sia
equivalente a quello ordinato. Se il prodotto sostitutivo non è
di gradimento del consumatore, l’impresa deve sostenere tutte le
spese relative alla restituzione (vedi Art. 8).
Art. 7
Diritto di recesso
Per i
contratti conclusi con il consumatore, quest’ultimo ha diritto
di recedere dal contratto senza indicarne il motivo e senza
alcuna penale, nel termine non inferiore a dieci giorni
lavorativi il termine decorre dalla data di consegna del
prodotto al consumatore stesso. In caso di erogazione di servizi
il termine decorre dalla conclusione del contratto.
Se
l’impresa non ha provveduto a dare le informazioni di cui alla
lettera a), ultimo comma, dell'Art. 3, ed al par. 2, lettera c),
dell'Art. 4, il diritto di recesso può essere esercitato dal
consumatore nei tre mesi decorrenti dalla data di consegna del
prodotto. In caso di erogazione di servizi il termine decorre
dalla conclusione del contratto. Se l’impresa ha dato le
informazioni nel corso dei citati tre mesi, il termine minimo di
dieci giorni lavorativi decorre dalla data nella quale le
informazioni sono state date al consumatore.
L’impresa
non può unilateralmente limitare il diritto di recesso, salvo
quanto previsto dal par. 3 dell'art. 6 della Direttiva 97/7. Di
conseguenza, e salvo diverso accordo tra le parti, il
consumatore non può esercitare il diritto di recesso previsto
nel paragrafo 1 per i contratti:
- di fornitura di beni confezionati su misura o chiaramente
personalizzati o che, per loro natura, non possono essere
rispediti o rischiano di deteriorarsi o alterarsi rapidamente.
Rientrano in tale categoria, i prodotti freschi e/o deperibili
nonché I prodotti surgelati
- di
fornitura di registrazioni audio e video, o di software
informatici sigillati, aperti dal consumatore;
- di fornitura di giornali, periodici e riviste;
- di servizi di scommesse e lotterie.
- di fornitura di servizi la cui esecuzione sia iniziata con
l’accordo del consumatore prima della scadenza del termine di 10
giorni.
- di
fornitura di beni o servizi il cui prezzo è legato a
fluttuazioni dei tassi del mercato finanziario che l’impresa non
è in grado di controllare.
Art. 8
Garanzia di rimborso
In caso
di esercizio del diritto di recesso da parte del consumatore,
l’impresa che aderisce al presente Codice di Comportamento è in
ogni caso tenuta al rimborso di tutti i pagamenti effettuati,
senza aggravio di alcuna spesa. Le sole spese a carico del
consumatore potranno essere quelle direttamente connesse alla
restituzione della merce ivi comprese le relative spese
bancarie. Sono comunque a carico dell’impresa le spese relative
alla restituzione dei prodotti sostitutivi che siano stati
consegnati a norma dell'art. 6.
L’impresa
che aderisce al presente Codice di Comportamento deve provvedere
al rimborso non appena possibile, ed in ogni caso entro 30
giorni dalla data nella quale i prodotti restituiti sono stati
da lui ricevuti.
Art. 9
Garanzie/Assistenza
post-vendita
Ogni
qualvolta, in questo Codice, si fa riferimento al presente
articolo, le informazioni da esso previste, che l’impresa deve
dare al consumatore, devono indicare, in modo chiaro, semplice e
comprensibile:
-
l’esistenza di diritti legali in applicazione della legislazione
del paese in cui ha sede l’impresa,
- i
principali elementi utili per poter fruire della garanzia:
durata, copertura geografica ed altre notizie utili ai fini
dell'esercizio del diritto di garanzia;
- le
informazioni necessarie per poter contattare l’impresa per
l'assistenza post-vendita (indirizzo, numero di telefono e fax,
indirizzo di posta elettronica e qualsiasi altro elemento).
Art. 10
Comunicazioni commerciali
non richieste
L’impresa aderente al presente Codice di Comportamento, la
quale trasmetta mediante posta elettronica comunicazioni
commerciali a consumatori o potenziali consumatori senza che
questi ne abbiano preventivamente fatto richiesta, è tenuta:
- ad
indicare chiaramente che i messaggi inviati sono comunicazioni
commerciali;
- a
consultare con regolarità i cosiddetti registri "opt out" (con i
nominativi di coloro che hanno scelto di non ricevere quanto
sotto indicato), onde rispettare la volontà dei consumatori di
non ricevere per posta elettronica comunicazioni commerciali non
richieste, come dispone il par. c) dell'Art. 2.
Art. 11
Gestione dei reclami e
risoluzione stragiudiziale delle vertenze
L’impresa si impegna dare al cliente informazioni dettagliate
in merito alla gestione dei reclami ed al sistema di
risoluzione stragiudiziale delle vertenze, nel caso in cui sia
disponibile. Tali informazioni devono essere fornite al cliente
nella lingua scelta da quest’ultimo per consultare il sito web e
per le ordinazioni.
a)
Gestione dei reclami
In caso
di reclamo il cliente deve per prima cosa rivolgersi all’impresa
tramite il Servizio Clienti messo a sua disposizione o tramite
qualsiasi altro mezzo. L’impresa deve trattare il reclamo entro
10 giorni di calendario a far data dal giorno in cui è stato
ricevuto.
Se entro
tale termine l’impresa non riesce a trovare una soluzione, ne
informa il cliente ed indica il tempo necessario per trattare il
reclamo in via definitiva. Quest'ultimo termine non può superare
30 giorni.
b) Modello di reclamo Euro COMMERCE
Per
facilitare il rapporto fra il cliente e l’impresa, e/o fra il
cliente e l'organo deputato alla risoluzione stragiudiziale
della vertenza, l’impresa si impegna a fornire al cliente - in
formato elettronico – il modello di ricorso allegato al presente
Codice di Comportamento.
c)
Risoluzione stragiudiziale della vertenza.
Il
cliente, se non è soddisfatto della risposta o del compromesso
proposto dall’impresa, è libero di sottoporre la vertenza
all'organo indicato dall’impresa e deputato alla risoluzione
stragiudiziale delle vertenze.
d)
Vertenze transfrontaliere
(omissis.
)
Al
cliente che abbia deciso di transigere la vertenza e/o di
risolverla in via stragiudiziale non è precluso il diritto di
rivolgersi alla competente autorità giudiziaria secondo le
vigenti convenzioni internazionali.
Art. 12
Logo
Le
Associazioni Nazionali aderenti al presente Codice di
Comportamento:
- sono
tenute a controllare che le imprese nazionali partecipanti e/o
le organizzazioni collegate osservino le disposizioni del
Presente Codice di Comportamento;
- possono
adottare, nei confronti delle imprese nazionali partecipanti e/o
delle organizzazioni collegate, ai fini di una maggiore tutela
dei consumatori, norme più rigorose di quelle contenute nel
presente Codice di Comportamento;
- sono i
soli soggetti autorizzati a fare uso del logo (XX) e del modello
di ricorso (YY), ed a consentirne l'uso da parte delle imprese
nazionali partecipanti e/o delle organizzazioni collegate.
I tempi
non sono affatto maturi per le carte intelligenti nella P.A. |